למה השקעה בשירות לקוחות היא ההשקעה הטובה ביותר שתעשו השנה

שירות לקוחות הוא נדבך חשוב בכל עסק או ארגון הפונה ללקוחות. בעידן התחרותי של ימינו, חוויית הלקוח היא זו שמכריעה פעמים רבות בין הצלחה לכישלון. לקוחות מצפים, ובצדק, לקבל שירות מהיר, יעיל, אישי ומקצועי בכל אינטראקציה עם החברה. ארגון שמשכיל להשקיע בבניית מערך שירות לקוחות איכותי – הופך את הלקוחות לשגרירים נאמנים.

סקר שערכה חברת  Zendesk האמריקאית, חשף נתון שמבהיר עד כמה חשוב לארגון להשקיע בשירות לקוחות מצוין:

50% מהצרכנים יעברו למתחרה כבר אחרי חוויית שירות שלילית אחת.
הנתון קופץ ל-80% אם מדובר ביותר מחוויה רעה אחת.

ממחקר אחר של חברת Vonage עולה שלאורך השנתיים האחרונות, 47% מהצרכנים הגבירו את השימוש שלהם בערוצים דיגיטליים לתקשורת עם עסקים.
המגמה הזו מדגישה את החשיבות ההולכת וגוברת של השקעה בערוצים דיגיטליים במערך שירות הלקוחות – עסקים שישכילו להתאים את עצמם ישפרו משמעותית את חוויית הלקוח שהם מעניקים ללקוחותיהם.

מה בעצם כולל שירות לקוחות מצוין?

1. זמינות ונגישות. לקוחות מצפים לקבל מענה בכל ערוץ שנוח להם – טלפון, אימייל, צ'אט, רשתות חברתיות – ובכל שעות היממה.
2. מהירות התגובה. בעידן שבו כולם ממהרים והסבלנות אזלה מזמן, לקוחות לא מוכנים לחכות שעות או ימים לתשובה. עסק שרוצה לספק שירות מעולה חייב לתת מענה תוך דקות או שעות בודדות לכל היותר.
3. אלמנט אנושי. למרות העידן הדיגיטלי שבו אנו חיים, והשימוש ההולך וגובר בצ'אטבוטים, במקרים מורכבים לקוחות עדיין מעדיפים תקשורת עם נציג אנושי. הם רוצים לחוש שיש אכפתיות אמיתית מהצד השני ושהם לא סתם "עוד מספר". שירות אישי ואנושי הוא ערך מוסף אדיר שחברות צריכות להמשיך ולטפח לצד הטכנולוגיה.
4. התעדכנות והטמעת טכנולוגיות חדשות. שירות לקוחות מצוין דורש מחברות להיות עם יד על הדופק ולאמץ טכנולוגיות מתקדמות שיכולות לשפר את חוויית הלקוח. בין אם מדובר בצ'אטבוטים, מערכות CRM מתקדמות או טכנולוגיית זיהוי קולי – חשוב להיות פתוחים לחידושים ולהבין איך ליישם אותם כדי לייעל תהליכים ולתת מענה מהיר ומדויק יותר, בלי לאבד את המגע האישי והאנושי.

בניית מערך שירות לקוחות היא אתגר לא פשוט, במיוחד לעסקים קטנים וצומחים.
גיוס, הכשרה וניהול של צוות גדול במשרה מלאה לא תמיד ישים מבחינה כלכלית.
המענה לאתגר הזה יכול להגיע דווקא מעבודה עם פרילנסרים מתחום השירות והתמיכה.

הנה כמה דרכים שבהן עבודה עם פרילנסרים יכולה לתרום ולתגבר את שירות הלקוחות בארגון שלכם:

• תגבור מוקדים בעומסים – העסקת פרילנסרים יכולה להתאים במיוחד לתקופות שיא, חגים או השקות, שבהם נפח הפניות גדל.
• מענה בערוצי תקשורת נוספים – אם החלטתם להרחיב את השירות לפלטפורמות חדשות כמו ווטסאפ או מסנג'ר.
• כיסוי שפות זרות – עבודה עם פרילנסרים ששולטים בשפות שונות תאפשר לכם להעניק תמיכה נרחבת, בלי להעסיק אנשי צוות קבועים דוברי כל שפה. 
• ניהול קהילה ברשתות החברתיות – מומחי מדיה חברתית יודעים איך להפוך את העמודים לערוצי שירות אפקטיביים.
• פיתוח תכני עזרה והדרכה – כותבים טכניים ומפיקי וידאו פרילנסרים יכולים ליצור מגוון חומרים שיקלו על הלקוח ויפחיתו את העומס על המוקד.
• מחקר שביעות רצון – גם לאיסוף וניתוח של משוב מלקוחות ניתן לגייס פרילנסרים מנוסים שיודעים לזהות ולהפיק תובנות חשובות.
• פיתוח צ'אטבוט – השקעה בצ'אטבוט המוטמע בערוצי התקשורת של החברה, יכול לתת מענה אוטומטי מהיר לפניות נפוצות ולסייע ללקוחות בביצוע פעולות בסיסיות, ובכך להפחית את העומס על הנציגים האנושיים ולייעל את זמני התגובה.

בעולם מהיר ותחרותי, ארגונים שרוצים להישאר רלוונטיים חייבים לשים את הלקוחות במרכז ולספק להם חוויה חיובית בכל אינטראקציה, כי בסופו של דבר, כשהלקוחות מרוצים, כולם מרוויחים.