איך תשפרו את תהליך קליטת הלקוח שלכם?

אחת המטלות הכי מייגעות העומדות בפני כל פרילנסר היא מטלת קליטת לקוח חדש. למרות היותה מטלה לא נעימה, היא מלווה אותנו לאורך כל תהליך העבודה, ולעיתים (אם יש לנו מזל) אנחנו קולטים כמה לקוחות חדשים מדי שבוע (ובאותה נשימה גם מחליטים להפרד מלקוחות שכבר לא כל כך מתאימים לנו). כצפוי, חלק מהלקוחות עובדים עם פרילנסר מסוגכם בפעם הראשונה ולא ממש יודעים מה אומר התהליך, בעוד שלקוחות אחרים מגיעים עם שנים של ניסיון בעבודה מול פרילנסרים והם אלה שמעוניינים להכתיב את תהליך העבודה. מניסיון, אם תגיעו אתם עם תהליך הכרות וקליטה מוכן, ותבהירו ללקוח שיש לכם תהליך קבוע, רובם לא יתעקשו ויסכימו ללכת בדרך שלכם, מה שיהפוך את העבודה שלכם להרבה יותר קלה בהמשך. אז איך באמת תבנו תהליך קליטה, הכרות ואיפיון של לקוח חדש, שיעזור לכם לייעל את התהליך, גם אם אתם קולטים המון לקוחות חדשים בבת אחת?

למה תהליך קליטה הוא בכלל כל כך חיוני?

תהליך קליטה ואיפיון של לקוח מבטיח, בראש ובראשונה, שאתם והלקוח שלכם נמצאים על אותו עמוד, מה שגם יבטיח מערכת יחסים טובה יותר בהמשך. תהליך קליטה כזה משמש בעצם כמעין תיאום ציפיות ראשוני מול הלקוח, כך שלא תהיינה הפתעות בהמשך, ואפילו יכול לסייע להגדיל את כמות העבודה בהמשך (הרי למה שלקוח ירצה לפצל עבודה לשני ספקים אם יש לו כבר ספק אחד שמכיר אותו ולמד אותו ואת הצרכים שלו כל כך טוב?). תהליך הקליטה מאפשר ללקוח להבין שלמרות שהוא שכר אתכם בזכות המומחיות והניסיון שלכם, זה לא אומר שאתם קוראים מחשבות, ולא שהוא יכול לזרוק אתכם למים העמודים מבלי לתת לכם הנחיות מדויקות, הבהרת צרכים ותיאום ציפיות. יחד עם זאת, הלקוח מבין שאתם גם לא מצפים ממנו לתת 100% מהמבנה הרצוי וההנחיות, ואם למעשה יתן רק את המינימום ההכרחי, יקבל מכם תוצאות מקסימליות!

תתחילו בשיחת הטלפון הראשונית

כבר בשיחת הטלפון הראשונית עם הלקוח (או בפגישה פנים מול פנים), הקפידו לשאול אותו על תהליך העבודה הנוכחי שלו מול פרילנסרים ולמה בדיוק הוא מצפה. בנוסף, שאלו אותו מה לא עבד או כשל בתהליך העבודה שלו עד כה ואיך הוא היה רוצה לשפר את פני הדברים (למשל, קל לזהות לקוח שהפסיק לעבוד עם פרילנסר בגלל תקשורת לקויה או לא מספקת, וקל עוד יותר לזכור לתת ללקוח הזה אקסטרה תשומת לב בהמשך, בשביל שיהיה מרוצה ורגוע). במהלך השיחה, אם הוא מתאר תהליך ואתם מרגישים כי קיימת הזדמנות להציע תהליך עבודה מעט שונה, אך כזה שיקל על החיים שלכם ושל הלקוח כאחד, אל תתביישו לומר, אך היו מוכנים לחלוטין עם הסבר וסיבות לשיטת העבודה אותה אתם מציעים, כמו גם תובנות לגבי מדוע אתם חושבים ששיטת העבודה הזו תתאים במקרה שלכם ואיך היא עתידה להטיב עם הלקוח. קחו בחשבון מראש – יש לקוחות שיהיו יותר גמישים ופתוחים לשינוי מאחרים.

בקשו מהלקוח בשיחה הראשונית את כל החומר הקיים – מסמכים, הנחיות חברה, תוצרים מהעבודה מול פרילנסרים קודמים ועוד. המסמכים והקבצים הללו יכולים לחסוך לכם הרבה שאלות מיותרות בעתיד, פינג פונג של אי-מיילים וגם להבהיר ציפיות לאיך התוצרים אמורים להראות. זה גם זמן מצוין לעבור על ההסכם העסקי ביניכם (או חוזה העבודה) ולבצע כל שינוי שידרש. זכרו, כאשר הכל מונח בכתב, חתום ומוסכם, אתם תחסכו הרבה כאבי ראש בהמשך (וגם סיטואציות לא צפויות כמו לקוח שטוען שהובטח לו יותר ממה שקיבל, או לקוח שלא משלם בזמן).

שמרו על תקשורת פתוחה

כאשר אתם מתחילים את תהליך העבודה, הסבירו ללקוח שלכם איך אתם עובדים בצורה הכי טובה (למשל: "אני מעדיף תקשורת במייל על פני תקשורת טלפונית, כך כל המידע כתוב ומתועד ולא נשכח") ושאלו אותו איך הוא מעדיף לעבוד. אם תבינו זה את תהליך העבודה של זה, תוכלו לשמור על מערכת יחסים פרודוקטיבית לאורך שנים. חשוב שתסבירו ללקוח אם אתם מהסוג שמעדיף לעבוד לבד עם הרבה ספייס, או שמא תהיו זקוקים להרבה פידבק ממנו, חשוב שתבינו אם הוא לקוח מהסוג שמעדיף שכשתסיימו תשלחו לו את הפרויקט הגמור, או שהוא אוהב לקבל עדכון יומי או שבועי על ההתקדמות. שאלות או הבהרות כאלה נראות זניחות לעיתים, אך בהרבה מקרים הן אלו שיקבעו אם מערכת היחסים ביניכם לבין הלקוחות שלכם תהיה נעימה ויעילה.

תקשורת פתוחה היא גם ההזדמנות שלכם להציב גבולות. דעו שזה לגיטימי לחלוטין לומר ללקוח כבר מהתחלה שאתם זמינים טלפונית בין השעות X  ל-Y, שאתם תעבדו על הפרויקט ביום א' והוא יהיה מוכן ביום ג' ועוד. תקשורת כזו גם תאפשר לכם לומר ללקוח בפתיחות אם יש עיכוב או אם הייתם חולים פתאום ולוחות הזמנים משתבשים בהתאם.

נסו להבין את התרבות הארגונית אצל הלקוח

עוד לפני שאתם ממש מתחילים לעבוד, נסו להרגיש את הלך הרוח בחברה. חשוב להבין את תהליך העבודה שלהם, את הצרכים שלהם, את האווירה אצלם, בכדי שתעבור בתוצרים שאתם יוצרים. דבר זה יסייע לכם לבצע בצורה טובה יותר את כל המחויבויות שלכם, ולספק תוצר איכותי יותר. בנוסף, אם הלקוח יראה שאתם מנסים להבין ולהעריך את הלך הרוח והתרבות הארגונית אצלו בחברה, הוא יבין שבאמת אכפת לכם מהעבודה שאתם עושים, שאתם לא מחפפים את הפרויקט אלא מחויבים לתהליך. דבר זה חשוב מאד, במיוחד כי אתם האאוט-סיידרים שבאים לייצר משהו עבור החברה, אך לא מתוך החברה, והוא יוצר אמון ביניכם לבין הלקוח.

לסיכום

קליטת לקוח חדש איננה דבר מפחיד, אלא להפך. זה חלק מרגש ומהנה, שאם תקחו אותו בקלילות, תראו שאתם איכשהו מוצאים יותר ויותר לקוחות חדשים ולא חוששים מהם. כל עוד תפעלו לפי הכללים הללו, אמורה להיות לכם מערכת יחסים של פרילנסר-לקוח שתחזיק מעמד לזמן רב!

יש לכם טיפים מעניינים שהופכים את תהליך הקליטה והאיפיון של הלקוח לקל ומהיר יותר? מה אסור לשכוח?