בתור פרילנסרים, כנראה שתעבדו במהלך השנים עם כמה לקוחות נהדרים וגם עם כמה פחות נהדרים. זהו טבעו של המשחק. ושלא תבינו לא נכון, כשלקוח הופך "בעייתי" זה לא בהכרח תמיד אשמתו של הלקוח, החברה או הפרויקט. לעיתים מדובר באי הבנה, חוסר תקשורת או תיאום ציפיות לקוי בכל הנוגע למטרות הפרויקט, לעיתים אחרות מדובר בעניין של תזמון לקוי ולעיתים הלקוח מתחיל כלקוח מדהים ולאט לאט, עם הזמן, אתם מבינים שהוא לא באמת אידיאלי לאיך שאתם תופסים את העתיד של הקריירה שלכם.

את הבעיתיות ניתן לצפות בכל מיני מצבים שונים, אותן אפרט ממש כאן למטה. אם אתם מוצאים את עצמכם באחת מן הסיטואציות הבאות, הגיע הזמן לפטר את הלקוח (כן, זה היופי בלהיות עצמאים!), ולהמשיך הלאה. אז איך תזהו לקוח בעייתי ומה השלבים בדרך לפטר אותו?

 

כשללקוח אין יותר כסף לשלם לכם

יכול להיות שיש לכם מערכת יחסים מעולה עם לקוח, אולי הוא אפילו בין הלקוחות הראשונים שהשגתם כשהתחלתם בדרככם העצמאית ועל כך אתם שומרים לו חסד נעורים; הוא נתן לכם הזדמנות אמיתית כשעוד הייתם חדשים, ועוד לא היה לכם תיק עבודות מרשים להציג בפני לקוחות פוטנציאלים, ואתם אסירי תודה לו, עד היום. יחד עם זאת, עם הזמן, ככל שהכישורים שלכם התפתחו וככל שצברתם יותר ניסיון וידע בתחום, ידעתם כי הגיע הזמן להעלות תעריפים, ולא תוכלו לגבות את מה שגביתם כשהייתם בתחילת הדרך.

אל תחששו, זה מאד סטנדרטי לפתוח מחדש תעריפים למשא ומתן, גם עם לקוחות קיימים ומוכרים, במיוחד כשאתם הולכים וצומחים בתחום, לכן אין שום מניעה מלנהל שיחה ידידותית אך ישירה שעוברת עם הלקוח על התוצאות והתוצרים המצוינים שסיפקתם לו, ועם ההסבר שהגיע הזמן שלכם להעלות תעריפים. אם יש לכם מידע על התעריפים בתחום הספציפי שלכם שהולכים ומאמירים, זה גם יכול לעזור; כך הלקוח לא מרגיש שאתם מנסים לגנוב או לסחוט אותו, אלא שאתם באמת מנסים להרוויח את מה שמגיע לכם לפי הסטנדרט בתעשייה.

אם מדובר בלקוח שאתם מאד נהנים לעבוד אתו, היו פתוחים למציאת פתרונות או פשרות שיהיו מספקים עבור שני הצדדים. אם אין ללקוח הזה תקציב גדול, שקלו להפחית את היקף העבודה במקום לוותר עליה לגמרי, אך עדיין להעלות את התעריפים. רק זכרו, לעיתים לקוחות ישתמשו בפתח הזה כדי לבקש כל מיני "טובות" קטנות שלא נכללו בהסכם העבודה המקורי, וזה כבר מצב שצריך להציב בו גבולות ברורים. אם הלקוח לא מסוגל לשלם על כל מה שאתם עושים עבורו, מסרב להבין את העלייה בתעריפים או מנסה לנצל אתכם – זה הזמן להגיד לו להתראות.

 

כשלקוח מפסיק להיות אתכם בקשר

בין אם עובדים מהבית או לא, תקשורת ברורה ועקבית היא קריטית לכל תהליך עבודה, עבור שני הצדדים. כל חלק בפרויקט או בתהליך עבודה מצריך תיאום ציפיות והגדרת מטרות משל עצמו, הגדרת לוחות זמנים וקביעת מחיר. כאשר לקוח מפסיק לתקשר אתכם, רוב הסיכויים שהתוצרים יפגמו ולא תוכלו לספק לו את ה-100% שהוא כל כך רוצה לקבל. מן הסתם, דבר זה יוביל לסשן תיקונים אחד לפחות, ולבזבוז זמן מיותר של שניכם. מדובר בזמן שיכולתם בקלות להרוויח בו כסף בעבודה עם לקוח אחר. חוסר תקשורת, שיכול להתבטא בלקוח שמבטל פגישות, לא עונה למיילים מכם, לא מחזיר שיחות טלפון ועוד, הוא כנראה סימן שהגיע הזמן לשיחת "יחסינו לאן".

קיימות דרכים להמנע מסיטואציות כאלה כבר מראש. אם אתם רואים שהלקוח שלכם עסוק מאד ולכן מחפף בתקשורת, הציעו לו מראש פתרונות כדוגמת שיחה שבועית קצרה של כמה דקות בה תעדכנו אותו בהתקדמות ותבקשו את אישורו, או מייל סיכום שבועי. בהמשך הפרויקט תוכלו לעבור לשיחה או מייל דו-שבועי או אפילו חודשי. אם גם הפתרון הזה לא עובד והלקוח ממשיך לחפף את המיילים או השיחות הקצרות, תבהירו לו שאתם מסיימים את העבודה. אתם לא יכולים לקרוא את מחשבותיו של הלקוח, ללא כל פידבק מצדו, והוא לא אמור לצפות לכך.

 

כשלקוח גורם לכם למתח ולחץ מיותרים

לקוח יכול לגרום ללחץ או מתח בכל מיני דרכים שונות – יכול להיות שמדובר בעסק קטן עם תקציב מוגבל שלא מאפשר לכם ליצור את התוצרים שאתם רוצים ולהביא לתוצאות הרצויות, יכול להיות שמדובר בלקוח שלא מרוצה מהתוצרים שלכם באופן שיטתי, מחזיר לתיקונים שוב ושוב אך לא באמת אומר לכם מה לא בסדר ואיפה תוכלו לתקן, או, וזה הגרוע מכל – לקוח שכל הזמן מבהיר לכם שאם לא תעמדו בציפיות, הוא יפטר אתכם ויבחר בפרילנסר אחר; יש הבדל גדול בין לתת פידבק בונה ומשמעותי לבין לאיים ולהפחיד.

גורמים נוספים ללחץ יכולים להיות:

  • חוסר תקשורת או אי-הבנות קבועות
  • לקוח שכל הזמן מבקש "רק עוד משהו אחד קטן"
  • ציפיות לא מציאותיות לגבי מה שהלקוח מוכן לשלם ומה שהוא רוצה שאתם תספקו בתמורה
  • חוסר יכולת לתת ביקורת והערות בונות כשהוא לא מרוצה
  • מחסור בגבולות ברורים (הודעת וואסטאפ עם בקשה בחצות הלילה)
  • שינוי בלתי פוסק בבקשות לגבי פרויקט, שלא מאפשר לכם לעבוד בשקט
  • חוסר יכולת לקבל את דעתכם המקצועית, מה שמוביל לתוצר שאתם לא שלמים אתו

נכון, תמיד יש זמנים בהם עומס העבודה שלכם גדול, הדד-ליינים מצטברים ואתם סובלים מלחץ נוראי, אבל זה לחץ בריא, כזה שמגיע עם כל עבודה. יש הבדל גדול בין תקופות עמוסות ולחוצות לבין להרגיש כל הזמן שאתם מתוחים בעבודה מול לקוח. אז אם אתם לא מצליחים לישון בגלל לחץ שהסב לכם לקוח אחד ספציפי – אתם יודעים שהגיע הזמן להחליף אותו בלקוח אחר, כזה שהתהליך אתו יותר נעים ופרודוקטיבי.

 

כשכבר לא בא לכם לעשות את העבודה

אולי הלקוח שינה את אופי העבודה עם הזמן, אולי נושא הפרויקט כבר הפסיק לעניין אתכם, אולי הבנתם שאתם לא הפרילנסר המתאים לעבודה; לא משנה מה הסיבה, מצבים כאלה הם הרסניים, גם לכם וגם ללקוח. אם אתם עובדים ולא נהנים מהתהליך, גם אתם וגם הלקוחות שלכם תוכלו להבחין בזה משתקף בתוצר הסופי.

נסו ראשית לנהל שיחה כנה עם הלקוח על העבודה. העלו רעיונות בשיחה על דרכים אחרות לגשת אל הפרויקט, דרכים שירגשו ויאתגרו אתכם יותר. יתכן מאד שהלקוח ידבק בהתלהבות שלכם, ישמח על כך שאתם מפגינים יוזמה וראש גדול, ויחליט לזרום אתכם על שינוי הגישה. אם הלקוח לא מעוניין ורוצה את הפרויקט המקורי, כפי שסוכם, הגיע הזמן לחשוב על פרידה. במקרים כאלה, על מנת לשמור על מערכת יחסים טובה עם הלקוח, מומלץ להציע לו חלופות, להמליץ לו על קולגות ולא לגרום לו להרגיש שנטשתם אותו באמצע תהליך.

 

אז איך מפטרים לקוח בעייתי?

אם הגעתם לאחד מהמצבים שציינו, או אחרים, והחלטתם שהגיע הזמן לפטר לקוח, חשוב לוודא  שאתם נפרדים מהם בצורה נעימה ומקצועית. השאירו את השיח מאד ידידותי, ונסו לשמור פתח לעבודה עתידית, אם תרצו. תמיד יש סיכוי שיום אחד עוד תעבדו איתם שוב במסגרת כלשהי, וגם תמיד תרצו שהם ימליצו עליכם לקולגות שלהם, גם אם מערכת היחסים המקצועית ביניכם כבר הסתיימה. הנה ארבעה טיפים שיעזרו לכם לפטר לקוח בצורה נעימה.

 

  1. אל תשכחו לכתוב הכל!

על מנת להמנע מבעיות וקונפליקטים בהמשך, ודאו כי כל תקשורת מול הלקוח מתבצעת גם בכתב. גם אם יש לכם מערכת יחסים מדהימה עם הלקוח כרגע, ואתם מתנהלים אתו בעיקר טלפונית או פנים מול פנים, עליכם להבטיח כי יש עותק כתוב להתקשרות ביניכם. תוכלו לעשות זאת באחת משתי דרכים: תוכלו לשלוח מייל המבקש לקבוע זמן לשיחה ביניכם, לאחריה תשלחו מייל נוסף המפרט את כל מה שסוכם ביניכם טלפונית על סיום העבודה, או שתוכלו לשלוח מייל שמסביר שאתם מסיימים את התהליך, ולבקש לשוחח איתם טלפונית אחרי שיקראו את המייל כדי להפרד בנעימים. לא משנה מה, וודאו כי יש מייל שמפרט בדיוק את הסיכום (כמה עוד עבודה תעשו עבורם, מתי הפרויקט נגמר, מתי הם ישלמו לכם כספים שהם חייבים ועוד) ואף תוודאו שהלקוח שולח מייל בחזרה שמבהיר כי הוא קרא ומאשר את הכתוב.

 

  1. היו כנים (אך מקצועיים) בפידבק ללקוח

רוב הסיכויים שכאשר תודיעו ללקוח שאתם מסיימים את תהליך העבודה הוא ישאל אתכם "למה?". האמינו לנו, אתם תעשו ללקוח טובה אמיתית אם תהיו אתו כנים ככל שהסיטואציה מאפשרת. חשוב לומר את האמת, אך לומר אותה בצורה מלאת טאקט, אמפטית ובעיקר בונה. הבהירו לו אם הסיבה היא עומס העבודה שלכם, חוסר התקשורת ביניכם, בעיות תקציביות, או אם אתם פשוט מעוניינים בתחומים אחרים כרגע.

המטרה היא כמובן לא לפגוע בלקוח, וגם לא להתגונן מולו. הקשיבו, הביעו אמפתיה ומצאו דרך לסיים את היחסים שתהיה נעימה לשני הצדדים, מבלי להתחנף אך גם מבלי לתקוף. אם מתאפשר לכם, נסו להסביר ללקוח איך שינוי בתהליך העבודה שלו (עם דגש על החלק שהפריע לכם במיוחד) יכול לגרום לשינוי חיובי בעסק שלו ובהתקשרויות עתידיות עם פרילנסרים מסוגכם. הדגישו כי סיום מערכת היחסים נובע ממניעים ושיקולים עסקיים בלבד ואין בכך קשר למשהו אישי או רגשי.

 

  1. הודיעו ללקוח מספיק זמן מראש

חשוב מאד לתת ללקוח מספיק זמן להערך לפני שאתם עוזבים. יתכן כי בחוזה העבודה ביניכם סוכם כבר סעיף העזיבה עוד לפני שהתחלתם לעבוד, אבל במידה ולא, רצוי לתת לפחות שבועיים של התראה מראש, בדיוק כמו שהייתם נותנים למעביד אצלו הייתם עובדים כשכירים. אם תוכלו להרשות לעצמכם לתת אפילו 3 שבועות או חודש, יש סיכוי גדול שההארכה הזו תסייע לכם לשמור על מערכת יחסים נעימה עם הלקוח, גם בעתיד. לבסוף, לא משנה כמה זמן נתתם ללקוח, ודאו כי אתם מסיימים את כל ההתחייבויות שלכם בזמן זה, כולל הכל, ולא השארתם אפילו קצה אחד פתוח בתום התקופה.

 

  1. הכינו תוכנית עזיבה

כאשר אתם מעדכנים את הלקוח על העזיבה, טלפונית או באי-מייל, חשוב להכין תוכנית עבודה מוגדרת עד זמן העזיבה שתכלול תאריך יעד סופי לסיום, ואת כל המטלות שעוד נותרו לעשות עד לזמן זה, כולל תאריכי יעד לביצוען. דבר זה יבטיח שלא יהיו בלבולים מצד הלקוח, בקשות נוספות ("אבל לא סיימנו, אולי תתן לי עוד שבוע?") ובעיקר שהמוניטין שלכם כאנשי מקצוע ישמר. שלחו רשימה מסודרת של כל מטלה, ואפשרו ללקוח לערוך את הרשימה הזו לפי סדר החשיבות של כל מטלה והצרכים שלו. דבר זה יחסוך לו זמן ועבודה, והוא יעריך את זה מאד. כמו כן, וודאו כי יש ברשותכם את כל התוצרים שעשיתם עד כה, מסודרים ומוכנים, במידה והלקוח יבקש לקבל מכם את כל החומר.

 

לסיכום

לא קל לפטר לקוח, זו האמת. זה יכול להיות מלחיץ, רגשי ולא נעים. יחד עם זאת, רוב הפעמים זו  תהיה ההחלטה הנכונה ביותר עבורכם ועבור העסק שלכם, על מנת שתוכלו להתפתח ולצמוח בעתיד. בטווח הרחוק, אתם תהיו פחות לחוצים והרבה יותר מצליחים בזכות ההחלטה הזו. תמיד תתחילו בלבחון את הדרך בה אתם מבזבזים את הזמן שלכם בעבודה – כמה זמן, אנרגיה, כסף וחשיבה הולכים על כל לקוח. חפשו את המקומות בהם ברור שאתם מאושרים בהם יותר ואת המקומות שמסבים לכם הרבה פחות הנאה. אחרי שתורידו את גורמי הלחץ שלכם, תוכלו לבסס רשימת לקוחות שגורמת לכם לסיפוק והנאה מהעבודה, כמו גם פרנסה ראויה ומספקת.

ואם במקרה פיטרתם לקוח ואתם מחפשים לקוח חדש, כנסו לרשימת הפרויקטים המומלצים שלכם כאן ב-XPlace, ותתחילו לשלוח הצעת מחיר. הפרויקט הבא מחכה ממש מעבר לפינה…