תשעה טיפים איך למקסם את השירות לקוחות במסחר אלקטרוני

שירות לקוחות כיום במחסר אלקטרוני הוא אחד הדברים החשובים ביותר בעיני הלקוח בעת רכישה.

יכולה להיות לך חנות מדהימה, פיצ'רים מגניבים, מחירים מצויינים, אבל אם בסוף השירות לקוחות שלך לא טוב, זה לא יחזיק להרבה זמן.

אם אתה בעל חנות באינטרנט, אתה יודע שהתחרות שם קשה, וכל אחד מחפש איך להביא לאתר שלו לקוחות חדשים מדי יום.

אבל לא כולם חושבים איך לשמר את הלקוחות הקיימים, ואיך להפוך אותם ללקוחות חוזרים ונאמנים לטווח הארוך, וזה קורה בעזרת שירות לקוחות מצויין ותהליכי שיווק מתקדמים.

להלן 9 טיפים שיעזרו לחברה שלך לספק שירות לקוחות מצויין באתר שלכם, הלקוחות שלכם יהיו מרוצים יותר, אתם תהיו זמינים יותר, ובסופו של דבר גם רווחיים יותר.

 

1. הציעו צ'אט חי באתר:

 

היום כולם רגילים לזמינות גבוהה, מענה מהיר ורוצים הכל כאן ועכשיו.

אנחנו חיים בעולם הוואטסאפ, ולכן אם אתה מפעיל אתר אינטרנט ואתה לא מציע צ'אט חי אתה לא זמין מספיק עבור הלקוחות שלך.

ברגע שאתה מפעיל צ'אט חי באתר, אתה הופך להיות זמין

לשאלות של הלקוחות שלך תוך דקות, נותן תשובות ופתרונות

מהירים, וככה גם מראה מקצועיות ומהירות, וגם יכול לנצל את זה

להזדמנויות מכירה חדשות ללקוחות מתעניינים שמבקרים באתר שלך בפעם הראשונה.

 

2. פרסם את השאלות הנפוצות שלך: (FAQs)

 

זהו יתרון בולט שאתם יכולים להשתמש בו באתר שלכם, להוסיף לכל דף מוצר שאלות נפוצות שלקוחות בדרך כלל שאולים על המוצר, ולתת עליהן את התשובות.

בדרך זו הלקוחות מקבלים תשובות ברורות ומיידיות על המוצר בו הם מתעניינים מבלי ליצור איתכם קשר, הם יעריכו את היכולת למצוא במהירות את התשובות, ויקבלו החלטה מהירה יותר לקנייה.

בנוסף גם יחסוך ממכם לא מעט שיחות או פניות שירות לשאלות על מוצרים שהלקוחות יכולים להבין לבד אם הכל כתוב ברור בדף מוצר, וככל גם שנאריך את דף המוצר במידע ומילות מפתח מתאימות כך גם הקידום SEO שלנו יהיה יותר טוב בחיפוש.

 

 

3. הציעו מענה טלפוני 24/7:

 

מתי בפעם האחרונה יצא לכם להשאיר הודעה קולית לאתר אינטרנט?

אם התשובה היא לעולם לא לבין לעיתים רחוקות אז אתם לא לבד.

אבל עם זאת הזמנים משתנים, ויותר אתרים מתחילים להציע שירות זה.

יש כיום מספר פתרונות משולבים של שירות לקוחות, המציעים מענה קולי שיקחו הודעות כאשר אינך יכול להיות זמין באותו הרגע, או לחלופין להשתמש בשירות מענה חי 24 שעות, כך שהלקוחות שלך תמיד ידברו עם בן אדם באופן ישיר, אם זה דרך השירות לקוחות שלך בשעות הפעילות או שירות של איסוף הודעות אנושי.

 

 

4. כתבו מדיניות החזרה ברורה וקלה להבנה:

 

החזרות מוצרים הן חלק בלתי נפרד מעסקים שאנו עושים עם אנשים.

לא תמיד הלקוח מרוצה מהמוצר, לפעמים המוצר לא מתאים ללקוח כמו מידות לא תואמות, ולכן ככל שמדיניות ההחזרה שלכם תהיה ברורה וקלה להבנה ללקוח, כך הסיכוי שהלקוח ירכוש ממכם יגדל באופן משמעותי.

ככל שתציעו מדיניות החזרה רחבה יותר, עם כמה אופציות, בדרך פשוטה ולא מסובכת, רמת הביטחון של הלקוחות שלכם תעלה , ואתם תרוויחו קונים לאורך זמן שקונים אצלכם על בסיס קבוע.

 

 

5. השתמשו בתוכנת שירות לקוחות:

 

אם אתה מנהל כיום את השירות לקוחות שלך דרל המייל, זה בסדר אבל לא מקצועי ומהיר מספיק.

יש היום לא מעט תוכנות לשירות לקוחות שיעשו לך את החיים קלים יותר מבחינת מענה ללקוחות, ויעלו את שביעות הרצון של הלקוחות שלך בנוגע למהירות התגובה שלך.

דרך תוכנה אתה יכול לחבר את חשבונות המדיה השונים שלך (פייסבוק, אינסטגרם, לינקדין ועוד) להוסיף את מערכת ההודעות הקוליות או הצ'אט החי, וכך תוכל לשמור באופן מסודר את כל האינטרקציות מול הלקוח, לקבל פניות לפי נושאים מוגדרים מראש, לתעדף פניות במערכת, לראות מי לקוח חדש ומי לקוח חוזר, ולהשיב ללקוחות שלך הרבה יותר מהר ובאופן מקצועי יותר.

תוכנת Zendesk היא דוגמא מצויינת לתוכנת שירות לקוחות יעילה ומקצועית.

 

 

6. הציגו ללקוחות את היסטוריית החיובים וסטטוס ההזמנות שלהם:

 

לקוחות שיכולים לשרת את עצמם (שירות עצמי באתר) הם לקוחות מאושרים יותר, במיוחד עבור דברים פשוטים שהם מצפים להיות מסוגלים למצוא באתר שלך.

הלקוחות מצפים לקבל גישה לחשבון שלהם ( האיזור האישי ), לפרטי תשלום, הסטוריית חיובים, סטטוס הזמנה ומעקב אחרי משלוחים.

ברגע שיש ללקוחות שלכם את כל המידע, אתם מורידים באופן משמעותי את הפניות אליכם, ונותנים ללקוח שקיפות מלאה על מצב החשבון שלו.

 

 

7. מדדו את שביעות רצון הלקוחות שלכם:

 

אם אתה רוצה לשפר משהו, אתה צריך למדוד אותו קודם.

זה נכון עם שירות לקוחות, ויש כמה דרכים לעשות את זה בעזרת תוכנות מסוימות.

הן מאפשרות לך לשלוח בקלות סקרים של שביעות רצון על אינטרקציה אחרונה שהייתה ללקוח עם נציג, סקר על השליח שמסר לו את החבילה ועוד.

סקרים אלו הם דרך מהירה לבדוק מהו מצב שירות הלקוחות שלך, והמשובים שאתה מקבל דרכם הם דרך למעקב ושיפור השירות שלך.

דרך זה גם תוכל לדעת אם לקוחות ממליצים או לא ממליצים על המוצרים/שירות שלך.

 

 

8. תציעו שירות לקוחות במדיות החברתיות:

 

שירות לקוחות היום במדיה החברתית נעשה חשוב יותר ויותר.

לפייסבוק כבר יש היום צ'אט-רובוט שעונה במקומכם לשאלות של לקוחות מתעניינים, וכך אתם תמיד זמינים ויכולים לקבל פרטים של מתעניינים חדשים.

אם יש לכם ערוצי מדיה ברשתות החברתיות השונות, כמו פייסבוק, אינסטגרם, לינקדין, טוויטר ועוד, אתם חייבים לתת דרכם שירות לקוחות פעיל ומהיר לשאלות של לקוחות, מתעניינים חדשים, כי לאט לאט כבר לכולם יהיה את זה, זה מה שהלקוחות שלכם מצפים לקבל, ואתם לא רוצים להשאר מאוחר.

היום רוב התנועה באינטרנט נמצאת ברשתות החברתיות, ולכן החשיבות ש הנוכחות שלכם לענות במהירות ללקוחות מתעניינים או לקוחות קיימים היא חשובה במיוחד ויכולה לעשות עבורכם הבדל גדול.

 

 

9. סרטוני וידיאו:

 

תצרו סרטוני וידיאו לאתר שלכם, שנותנים הסבר על המוצרים שלכם, על השירות שלכם, איך משתמשים במוצרים שלכם, וכל מידע שיכול לעזור ללקוח לקבל החלטה מהירה יותר.

סרטוני וידיאו הם כלי מאוד חזק היום באינטרנט, אנשים אוהבים לצפות בוידיאו, זה נותן גם נראה חי באתר, וגם מקדם את האתר הרבה יותר טוב בתוצאות החיפוש.

 

 

מה יוצא לנו מזה:

 

שירות לקוחות הוא חלק בלתי נפרד וחשוב ביותר בעסק האינטרנטי שלך.

בעוד שכמה טיפים פה הם קלים ליישום, חלק מהם יקחו קצת יותר זמן ומאמץ ליישום, אך זה שווה את ההשקעה.

ברגע שתשקיעו ותקחו את השירות לקוחות שלכם ברצינות, אתם תגדילו את נאמנות הלקוחות שלכם, וערך חיי הלקוח יגדל לטווח ארוך הרבה יותר.