כל פרילנסר, אפילו כזה שרק עכשיו התחיל את דרכו, לבטח מכיר את הטיפוס הזה – הלקוח שלא יודע מה הוא רוצה. הוא הרבה יותר נפוץ בטבע משניתן לחשוב, והוא מגיע בכל מיני צורות, כולל צורתו המפחידה ביותר – הלקוח שנראה כאילו הוא יודע בדיוק מה הוא רוצה, אבל אתם מבינים שהוא ממש לא, רק באמצע הפרויקט, או, רחמנא לצלן, רק בסופו.

הלקוחות האלה תמיד נמצאים שם, הם אלה שיבואו למעצב גרפי ויגידו "אני רוצה לוגו כמו של המתחרה, אבל שלא יראה כמו של המתחרה!", אלה שידרשו מהצלם "אני רוצה שתביים אותי בתמונות אבל שלא יראו מבוימות", אלה שיכתיבו לכותב התוכן "תכתוב משהו שיגרום למוצר שלי להמכר. לא יודע מה", אלה שיבקשו ממקדם האתרים "תעשה אותי ראשון בגוגל תוך שבוע". הם לקוחות שלא מכירים את העולם הזה, של המדיה הדיגיטלית, יודעים שהם צריכים להיות חלק ממנו בצורה כלשהי, על ידי מיתוג, תוכן, שיווק או בניית אתר, אבל אין להם שמץ של מושג איך זה אמור להראות או מה באמת הם רוצים להשיג על ידי זה.

הלקוחות האלה לרוב לא מבינים תהליך אלא רוצים תוצאה. הם הלקוחות שיודיעו למשל שהם מחפשים "כותב תוכן לאתר" מבלי שיש להם בונה אתרים, מעצב, איפיון אתר או כל חומר רקע. לקוחות שרוצים לקפוץ היישר אל הסוף, אל הרגע בו הם מצליחים, מוכרים ונוצצים, מבלי להבין שגם להם יש חלק בזה, שהעבודה שתעשו ביחד (וזה לא משנה אם אתם מעצבים, מתכנתים כותבים וכו') היא עבודה שחייבת להעשות בשיתוף פעולה אתכם, או לפחות בצירוף בריף מאד מאד מאד ברור, טרם התחלת העבודה.

 

הכירו את לקוחות המתנה שלכם

הפרילנסרים הותיקים יותר שקוראים את המאמר הזה יעצרו כאן ויגידו – על מה היא מדברת? הלקוחות הללו הם לקוחות מתנה! הכי כיף לקבל לקוח פתוח, שעוד לא יודע לגמרי מה הוא רוצה, לקוח שניתן לכוון אותו, לעצב אותו, לגרום לו להבין מה הוא צריך ולהוציא ממנו אחלה פרויקט באחלה מחיר.

אז בינגו! – זו בדיוק מטרת המאמר. ללמד אתכם איך להסביר ללקוח שלכם מה הוא רוצה, מבלי שהוא בכלל ידע שזה מה שהוא רצה. איך לקחת לקוח שנראה כמו הלקוח הכי מורכב ומסובך בעולם ולהפוך אותו ללקוח מהחלומות שלכם!

 

שלב 1 – יורים לכל הכיוונים

ברחבי XPlace אנחנו יכולים לראות את זה לא מעט – הלקוח התמציתי. זה שמפרסם הצעה בסגנון "צריך בונה אתרים" מבלי לפרט דבר וחצי דבר. הרי בתור בוני אתרים, אתם מתמלאים שאלות אחרי הצעה כזאת – איזה אתר, מה הגודל שלו, איזו מערכת, אתר תדמיתי, מכירתי, אתר עם חנות און-ליין, האם צריך גם עיצוב ומיתוג, ועוד אלף שאלות אחרות. הנה כמה דוגמאות להצעות שמרימות גבה ומעלות הרבה שאלות (דוגמא א׳, דוגמא ב׳, דוגמא ג׳). אבל אם תסתכלו בפרטי הפרויקט תראו דבר אחד שמשותף לכל אותם פרויקטים – הם קיבלו המון המון הצעות מחיר. אפילו יותר מפרויקטים הרבה יותר מפורטים ומדויקים. הפרויקט הפשוט הזה והלקוני הזה למשל, קיבל  105 הצעות מחיר (!!!), בעוד שהפרויקט הזה, למשל, בתחום מאד פופולרי אצלנו ב-XPlace, קיבל רק 7 הצעות! הסיבות לכך שפרויקטים כאלה מקבלים הרבה הצעות יכולות להיות מגוונות, אבל המסתורין מאחורי התופעה לרוב הרבה פחות מסתורי ממה שאתם אולי חושבים – ככל שלקוח פחות מפורט, כך יותר ויותר אנשי מקצוע מתאימים לתיאור שלו. לדוגמה, אם מישהו כותב "צריך דף נחיתה" – יכול לפנות אליו גם כותב תוכן שחושב שמדובר בהצעה לכתיבה, גם מעצב שחושב שהלקוח צריך מישהו שיעצב לו את הדף וגם מתכנת שחושב שהלקוח רוצה מישהו שיבנה מאפס את הדף ברשת. לו הלקוח היה מוסיף אפילו מילה אחת, למשל "צריך בניית דף נחיתה" – ההצעות היו יורדות בחצי.

אז אם גם אתם מתלבטים מה לעשות כשאתם נתקלים בפרויקט כזה, נגיד לכם במקרה הזה – תפעלו כמו העדר! קודם כל תגישו הצעה. הצעת המחיר שאתם מגישים איננה חוזה מחייב ותמיד ניתן לשנות אותה בעתיד לאחר שהלקוח יפתח אתכם במשא ומתן ותוכלו לשאול את השאלות הרלוונטיות. תנו להצעת המחיר, כולל הטקסט המקדים, למכור אתכם, להכניס אתכם עם רגל אחת בדלת, ואז תמשיכו הלאה לבירור. בקצרה – בתור פרילנסרים שמחפשים את הפרויקט הבא – תירו לכל הכיוונים, בסוף תפגעו.

 

שלב ביניים – סייגו את עצמכם בהצעה 

זכרו, תמיד תוכלו לציין במכתב המקדים שהצעת המחיר שהצעתם נתונה לשינויים בהתאם לפרויקט הספציפי, ושרק לאחר שתקבלו בריף מסודר, תוכלו להגיש הצעה אמיתית ומפורטת. אני ממליצה גם לציין סעיף זמן בהצעת המחיר, כמו למשל "הצעה זו תקפה ל-14 יום מרגע הגשתה" כי יש ללקוחות נטייה לחזור שנתיים אחר כך ולצפות שתתנו להם את אותו המחיר שהצעתם בעבר.  אגב, אם זה לא מספיק מרגיע אתכם – גם תמיד אפשר לומר ללקוח "לא, תודה", אחרי שהבנתם מה בדיוק הוא רוצה וגיליתם שזה לא מתאים לכם. אין בושה בלסרב לפרויקט!

 

שלב 2 – אז האם אתם והלקוח בכלל על אותו עמוד?

מזל טוב! נבחרתם לפרויקט, או לכל הפחות הלקוח יצר אתכם קשר באופן פרטי, בין אם בחדרי העבודה של XPlace, במייל הפרטי שלכם או בטלפון, וביקש מענה לשאלות נוספות, לראות עוד דוגמאות עבודה, לקבל פירוט על הצעת המחיר ועוד. זה הזמן שלכם להבין אם זה בכלל פרויקט שמתאים עבורכם. אל תמהרו, כנראה שעדיין לא תקבלו את הפירוט המדויק שאתם רוצים (אם בכלל) אבל זה כן השלב בו תוכלו להבין אם אתם בכלל בתחום הנכון, כמו שציינתי מעלה, במיוחד אם הגשתם הצעה על פרויקט לא ברור. לפני שאתם בכלל מתחילים את השיח, שאלו את הלקוח מה בדיוק הוא צריך. אם נראה לכם שמדובר בלקוח שמאד מתקשה, הציעו לו לשוחח בטלפון כדי לנסות להבין את הסיפור כולו.  תסבירו ללקוח בדיוק מה אתם עושים, ואם אתם רואים שאתם זה לא מה שהוא מחפש, לא יהרוג אתכם להקדיש עוד 3 דקות כדי לעזור לו להבין לאיזה איש מקצוע הוא באמת צריך לפנות.

 

שלב ביניים – תהיו אנשים טובים באמצע הדרך

חשוב לא לכעוס על הלקוח הזה, ולנסות להבין שרוב הזמן מדובר במישהו שהולך לאיבוד בעולם בו אתם מתמצאים היטב. דמיינו לכם לקוחה ממוצעת, אישה בת 56, שיצאה לפנסיה מוקדמת ופתחה סטודיו לקרמיקה. כל הלקוחות שלה אומרים לה "את חייבת לבנות אתר, כדי שאנשים יגיעו אלייך, יראו את העבודות שלך, יקנו ממך כלים ויבואו לסדנאות. אם לא תפתחי אתר, לעולם לא תצליחי לצמוח" והיא מחליטה לפתוח פרויקט ב-XPlace ולבקש "צריכה מישהו שיפתח לי אתר". בתור בעלי מקצוע, זו בקשה שהיא לא פחות ממרגיזה, כי באמת לא ניתן להבין ממנה מה הלקוחה צריכה, אבל בתור בני אדם – חשבו על כך שאתם כעת המדריכים של האישה הזו בעולם של המדיה הדיגיטלית, עולם שחדש לה ומבלבל לה. תהיו אדיבים, תנו לה יד ותסבירו לה בדיוק מה היא צריכה לחפש. זה גם הזמן לשלוף את פנקס הטלפונים שלכם, עם שמות הקולגות ובעלי המקצוע שאתם מכירים ולהפנות אותה לאנשים שהיא צריכה. אם אתם מעצבים, למשל, אני בטוחה שיש לכם טלפון של לפחות בונה אתרים אחד, לפחות כותב תוכן אחד, כאלה שכבר עבדתם איתם בעבר ותוכלו לגייס לצוות של אותה לקוחה, כדי להבטיח שהיא תקבל בדיוק את מה שהיא צריכה, מבלי שהיא בכלל ידעה שזה זה.

 

שלב 3 – בואו עם תוכנית עבודה מוכנה

אחרי שביססתם שהלקוח באמת זקוק לשירותים שלכם, הגיע הזמן להתחיל לעבוד. רוב הלקוחות שלא יודעים מה הם רוצים, ישאלו אתכם בפה מלא "אז מה עכשיו? איך עושים את זה?", וזו שאלה הגיונית. אתם בעלי המקצוע, אתם אלה שצריכים לנווט אותם, לכוון אותם ולהסביר להם מה לעשות. ונכון, קצת נהיינו מפונקים, היום הרבה מהלקוחות שלי כבר כל כך מבינים את התחום שהם שולחים לי מייל עם בריף מפורט בו כתוב מה הטקסט שצריך לכתוב, מה איפיון קהל היעד, כמה מילים, מה המטרה, מה הדד-ליין, והכל בלי שיחת טלפון אחת, ואני מודה – זה נוח. כיף לקבל לקוחות מסודרים שיודעים בדיוק מה הם רוצים, אבל היי – החיים זה לא רק נוחות, ועבודה זה לא כיף. בשביל הפרנסה שלכם הגיע הזמן שתגבשו תוכנית עבודה מסודרת גם ללקוחות שלא מגיעים עם כזאת מהבית. תתחילו בלקבוע פגישת עבודה ראשונית עם הלקוח, פנים מול פנים או בטלפון, לפי מה שנוח לכם ואתם רגילים (וגם לפי מה שהפרויקט מצריך) ותמשיכו משם.

 

שלב ביניים – זה הזמן שלכם לזרוח

אלו מכם שקוראים את זה ומרגישים כבדות, עייפות, או פחד – תפסיקו! השלב הזה זה הזמן שלכם להראות בדיוק מה אתם יודעים. לקוח אבוד זו באמת מתנה, זו ההזדמנות שלכם להראות בדיוק מה אתם שווים, לקחת אותו ולהתאים לו את מה שנכון לו, להבטיח שהוא יצא עם תוצר מושלם, כזה שאתם תהיו גאים בו. אין פרויקט טוב יותר להוסיף לתיק העבודות מפרויקט שאתם בניתם מאפס, מההתחלה. אז די, לא רוצה לשמוע יותר קיטורים על הלקוח שמשגע אתכם, שלא יודע מה הוא רוצה, על עוד פרויקט תמציתי ולא ברור שפורסם ב-XPlace, מספיק. קחו את ההזדמנויות הללו ורוצו איתם. אני מבטיחה שזה משתלם!

 

שלב 4 – בניית איפיון ותהליך

חשוב שהלקוח ירגיש שאתם מאחוריו. לפני כל שלב תסבירו לו מה בדיוק אתם עושים, מה זה יצריך ממנו ומה מטרת השלב. בשלב האיפיון תסבירו לו שביחד אתם בונים את קווי המתאר של הפרויקט. תבהירו לו שזה חלק מהעבודה, זה משהו שאי אפשר להמשיך בלעדיו, וכן, זה גם משהו שהוא צריך לשלם עליו. הוסיפו את עלות הזמן של בניית האיפיון עם הלקוח לתמחור הכללי של הפרויקט, אבל אל תשכחו ליידע אותו. צרו איפיון מוגדר, כתבו חוזה עבודה או הצעת מחיר (ואל תשכחו לכלול את כל התנאים כולל אבני דרך, תאריכי התשלום, אופן התשלום, עלות של תיקונים עתידיים, מספר תיקונים הכלולים בהצעה, לוחות זמנים ועוד, כדי שלא תהיינה שאלות או הפתעות בהמשך) ורק אחרי שכל המסמכים מוסדרים, התחילו לעבוד.

 

שלב 5 – Money Time

עכשיו כשהגיע הזמן לעבוד, חשוב שתהיו מאד עירניים ותעבדו ביחד עם הלקוח. אם אתם יודעים שהוא עובד עם בעלי מקצוע נוספים, תשאלו אותו ותלוו אותו. למשל, אם אתם כותבים תוכן לדף נחיתה, אל תהססו לשאול אותו בצורה חברית "איך מתקדם עיצוב הדף מול המעצב? איך מתקדמת בניית הדף?". לא כל בעלי המקצוע יהיו אדיבים כמוכם, ובאדיבותכם גם תעזרו למישהו קצת מבולבל וגם תרוויחו לקוח נאמן. בנוסף, תעדכנו אותו לגבי שלבים בתהליך. אם למשל התבקשתם לכתוב מספר עמודים לאתר, שלחו לו כל עמוד אחרי שהוא מוכן ותנו לו זמן לעבור על זה ולתת תיקונים לפני שאתם ממשיכים לדף הבא. התיקונים של הלקוח, ההערות והפידבק, יהוו תוספת לבריף שלכם, ובעזרתם תוכלו ללמוד איך לעשות את הדף הבא טוב יותר ויותר לטעמו. קחו בחשבון, ברגע שתבססו אמינות מול הלקוח, ואפילו לפני כן, הוא ישאל אתכם הרבה "מה דעתכם? מה צריך לעשות עכשיו? איך מתקדמים? מה כדאי לשנות כאן?" וכשאתם תשאלו שאלות תקבלו הרבה תשובות של "מה שנראה לכם, מה שאתם חושבים, סומך על דעתכם המקצועית, אני לא מבין בזה כלום". זה יכול להיות קצת מתסכל, אבל זוכרים? עבודה זה לא כיף. תתאזרו בסבלנות ותעזרו ללקוח במה שאתם יכולים.

 

שלב 6 – הגיע הזמן למכור

אחרי שסיימתם את הפרויקט, עשיתם תיקונים, הלקוח מרוצה, הגיע הזמן למכור לו דברים נוספים. זה קצת כמו שאתם עומדים בקופה בתחנת הדלק עם חבילת מסטיקים והם מציעים לכם לקנות משהו ממש לא קשור כמו מכונת קפה או אופניים חשמליות, רק הרבה פחות מפוקפק. עכשיו, אחרי שאתם מכירים את הלקוח, אתם יודעים לומר מה הוא צריך ואלו עוד שירותים אתם יכולים לתת לו, והגיע הזמן להציע לו את זה, אחרי שהוא כבר מכיר וסומך עליכם. זה לא אומר שיש סיבה לדחוף שטויות או להציע שירותים יקרים שהלקוח לא צריך רק כדי שתרוויחו, חס וחלילה, זה פשוט אומר שאתם ממשיכים את התהליך של להגיד ללקוח מה הוא רוצה, מבלי שהוא בכלל ידע שהוא רוצה או צריך את זה. זכרו, המטרה היא ששניכם תרוויחו. הוא יקבל שירות שיכול לעזור לו ממישהו שהוא סומך עליו, ואתם תקבלו עבודה נוספת ופרנסה. אם אחד מכם לא מרוויח בתהליך, אפשר בהחלט לדלג על השלב הזה.

 

השורה התחתונה

את כל המאמר הזה יכולתי לסכם במילה אחת – סבלנות. אנו נוטים להיסחף עם מה שמכתיב העידן הזה, קצב מהיר, ריצות ממקום למקום, מעבר בין לקוח אחד לשני במרוץ העכברים שנקרא פרנסה, אבל מניסיון, הקצב האיטי והסבלני הוא לעיתים זה שהרבה יותר משתלם. אני בטוחה שהרבה מכם איבדו אחלה פרויקט ואחלה לקוח בגלל שלא היה להם כוח לשבת ולבנות את כל התהליך מאפס עם לקוח שלא באמת מכיר או יודע. זה לא שאני חושבת שאתם צריכים להיות בייביסיטר של הלקוחות, אבל לפעמים שווה לקחת קצת יותר זמן (וכן, זה גם אומר שאתם יכולים לגבות תעריף יותר גבוה) ולבנות משהו מההתחלה עם לקוח. תנו לניסיון ולידע שלכם למנף את התהליך קדימה, וגם תעשו משהו טוב על הדרך. בהצלחה!

 

מה אתם מרגישים לגבי לקוחות אבודים? האם אתם נהנים מלקוחות מתנה כאלה, מלכוון אותם אל הפתרון הנכון, האם אתם סובלים מהם אך עושים זאת בכל זאת, או האם אתם מהאסכולה של אלו שמעדיפים להמנע מלקוחות כאלה לחלוטין?

 

מעיין מליח, עורכת המשנה של מגזין  XPlace, היא כותבת תוכן ממעלה אדומים. מעיין מעבירה את ימיה בכתיבת תוכן שיווקי במגוון נושאים, ומתן ייעוץ לפרילנסרים וכותבים בתחילת דרכם, אבל בעצם הכי אוהבת לכתוב ביקורות מסעדות. היא נהנית לקום לנוף של מדבר יהודה כל בוקר, מאוד אוהבת ספרים, הופעות ומוזיקה, והיא בעיקר לא מאמינה שהיא זוכה להתפרנס מהדבר שהיא הכי אוהבת בעולם – מילים. תוכלו לראות את הפרופיל שלה ב-XPlace כאן.