כנראה שאין אפילו פרילנסר אחד מאיתנו שלא נתקל בזן הכי הכי מרגיז של לקוחות שנולד אי פעם – הלקוח שחושב שהוא האדם היחיד בעולם. הוא זה שפונה בדרישות ולא בבקשות, ששולח מייל ומבקש, בנונשלאנט מוחלט, "זה יכול להיות מוכן תוך שעתיים, נכון?" וזה לא משנה כמה הסברתי לו שאני לא עובדת מהיום להיום, ושיש תור, ושדברים טובים יותר לוקחים זמן, הוא פשוט שולח לי מייל עלום של "סומך עלייך" (ואם הוא גם ממש שמוק הוא מוסיף איזה "נשמה" או "מתוקה" בסוף המייל, בשביל בכלל לגרום לי להרגיש קטנה) ולי אין איך להתחמק. את הלקוחות האלה אני שונאת.

אבל המזל הוא, שלא כל הלקוחות כאלה, ולרובם אפשר לגרום להרגיש מיוחדים מבלי שבאמת תצטרכו לעשות משהו מיוחד בשביל זה.

כל לקוח הוא ה-אחד!

אז למה מלכתחילה לגרום ללקוח להרגיש מיוחד, אתם שואלים? זה פשוט חלק משירות טוב. לקוח רוצה להרגיש שאתם רואים אותו, שהוא לא סתם שורה של עלות בטבלת אקסל, ולא סתם צ'ק בסוף החודש. זה במיוחד נכון ללקוחות קבועים שמזמינים מכם משהו אחת לכמה שבועות, ומלווים אתכם לאורך זמן. לקוח רוצה להרגיש שיצרתם איזושהי חברות, קרבה, הוא רוצה להרגיש שלתוצר שלו (וזה לא משנה אם זה תוצר גרפי, טקסט, אתר, פרסום, תמונה ועוד) אתם נותנים אקסטרה תשומת לב. זה גם מאד ידרבן אותו להמליץ עליכם כי אין דבר שלקוחות אוהבים יותר מאשר להגיד לחברים "אהה, אתה צריך אשת תוכן? חכה, יש לי מישהי מעולה בשבילך. תגיד לה שאני שלחתי אותך, היא תעשה לך מחיר". אנשים אוהבים להרגיש שיש להם קשרים, קומבינות, שהם חשובים. ואתם, בינינו, מאד אוהבים כשמפנים אליכם לקוחות חדשים, נכון?

 אז איך עושים את זה?

רוב הלקוחות לא רוצים להיות מעורבים יותר מדי בתהליך, להפך. הם רוצים לדעת שהם מפקידים את כל העבודה בידיים שלכם ובלי לשגע אותם יותר מדי – אתם תצרו תוצר סופי שהם יהיו מרוצים ממנו. הטריק הוא לגרום להם להרגיש שהם יכולים לסמוך עליכם, כי אתם עושים אקסטרה בשבילם. זה יכול להתבטא במענה למיילים גם בשעה מאוחרת בלילה (למרות שאני לרוב לא תומכת בזה, אבל מפעם לפעם, בשביל לקוחות חריגים, זה שווה את זה), להשתדל להקדים להם את הדד ליין ביום או יומיים, כשמתאפשר, להגיד להם משפטים מעיצימים כמו "האמת שיש לי שבוע ממש עמוס, אבל אתה הלקוח היחיד שאני לא יכולה להגיד לו "לא" (ויש לי באמת לקוח אחד כזה. פשוט לא מסוגלת לסרב לו…) או לערב אותו בתהליך במידה מועטה אך קריטית כמו לשאול "מה חשבת על הטקסט האחרון ששלחתי לך? דעתך מאד חשובה לי, חשוב לי שתהיה מרוצה". לרוב אני ממליצה לא לזייף את זה, ולעשות את זה רק עם לקוחות שבאמת חשובים לכם ואתם רוצים ללכת לקראתם, אבל אם יש לקוח חדש שמרגיש לכם כמו תפיסה חשובה לעתיד, מרשה לכם גם קצת להתחנף, אפילו עוד לפני שאתם ממש מכירים. אנחנו בכל זאת בעסקי המכירות, לא?…

איזה טריקים יש לכם כדי לגרום ללקוח להרגיש חשוב ולהמליץ עליכם בהמשך?

מעיין מליח, עורכת המשנה של מגזין  XPlace, היא כותבת תוכן ממעלה אדומים. מעיין מעבירה את ימיה בכתיבת תוכן שיווקי במגוון נושאים, ומתן ייעוץ לפרילנסרים וכותבים בתחילת דרכם, אבל בעצם הכי אוהבת לכתוב ביקורות מסעדות. היא נהנית לקום לנוף של מדבר יהודה כל בוקר, מאוד אוהבת ספרים, הופעות ומוזיקה, והיא בעיקר לא מאמינה שהיא זוכה להתפרנס מהדבר שהיא הכי אוהבת בעולם – מילים. תוכלו לראות את הפרופיל שלה ב-XPlace כאן.