ניהול ידע בארגונים דינאמיים

סוכנויות גדולות וחברות ביטוח ידועות בהיותם ארגונים דינאמיים, הפועלים במציאות מגוונת, משתנה ובלתי צפויה. הדבר בא לידי ביטוי בתנאי השוק הלא פשוטים שעליהן להתמודד איתם, הרגולטור שמכתיב תקנות חדשות מעת לעת, היעדים התקופתיים שעליהן לעמוד בהם והיכולת לשמור על יציבות ועוצמה תמידית מול החברות המתחרות.

 

מנגד השינויים מבחוץ, על הארגון להיות מסוגל להתמודד עם השינויים שמשפיעים עליו גם בפנים. תזוזות ארגוניות מבפנים, יעדים שהוא צריך למלא, שמירה על יציבותו והיכולת לתת מענה למצבים משתנים. אלו הם חלק מהמצבים שדורשים היערכות מראש ויכולת להשתנות בהתאם לתנאי השוק.

 

הצפת מידע

אחד מהשינויים שחווים היום ארגונים דינאמיים רבים ובייחוד חברות פיננסיות, מתבטא בהצפת המידע. כמויות המידע הגדולות שמגיעות מבחוץ והשקיפות שנדרשת מהארגון להציג ללקוחותיו, מעמידה את הארגונים בפני רף חדש שעליהם להגיע אליו. ארגונים נדרשים כיום לדעת הרבה יותר ולהעביר את המידע הלאה לכל העובדים ומהם ללקוחות שדורשים פעמים רבות הסברים ומבינים הרבה יותר מבעבר. התמודדויות מסוג זה מצריכות מהארגון להיות מקצועי יותר, עם כח רב יותר מאשר ארגונים אחרים, ומסוגלות לעמוד בשינויים וביעדים חדשים ומגוונים.

 

ערך הלמידה

אחד מהערכים המרכזיים שמאפיין כיום את התרבות הארגונית ומקנה לו את עוצמתו הוא ערך הלמידה. הלמידה מאפיינת את העשייה היומיומית והיא הבסיס להקניית ידע לעובדים והצלחת הארגון. ארגון לומד נדרש לבצע למידה יומיומית. למידה זו מתבצעת מול עמיתים לעבודה, מול סוכנים, מול לקוחות ישירים איתם נדרשים לעבוד וכן מול מנהלים, להם צריך להעביר פעמים רבות מידע ולספק תשובות.

גם אם איננו שמים לב לכך, כל עבודה שמתבצעת באופן שוטף דורשת חשיבה כלשהי או הרחבת הידע הקיים בכדי להשיג את המטרות שאנו נדרשים אליהם.

מערך הלמידה שעובד נדרש לבצע בארגון דינאמי אינו תהליך חד פעמי, אלא קורה באופן תמידי מרגע כניסתו לתפקיד ולכל אורך שנות עבודתו.

עד לא מזמן ערך הלמידה בארגון לא היווה אחד מהערכים המרכזיים. הלמידה התבטאה בכך שעובד הגיע למקום עבודה חדש, עבר חפיפה קצרה על החומר הנדרש ונכנס לתפקיד. תוך כדי עבודה שוטפת הוא למד נושאים נוספים, שאל קולגות לעבודה ורשם נושאים חשובים על דפים ובמאגרים שניהל לעצמו. הנחת היסוד הייתה שהידע צריך להיות מנוהל בראש של כל אחד.

מציאות זו יכלה להיות נוחה מאד בראיה לאחור, טרום עידן האינטרנט, הרשתות החברתיות והתפתחויות שחלו בעולם. כמות המידע שנחשפנו אליו לא הייתה כל כך גדולה. השינויים היו מינוריים, המציאות שחיינו בה לא השתנתה חדשות לבקרים וסוג העבודה גם לא דרש למידה שוטפת.

רוב הידע היה טמון בראשם של האנשים - "ידע סמוי" (Tacit knowledge). תמיד היו אנשי מפתח שהחזיקו בתוכם את כל הידע ובהתאם לצורך נדרשו לנדב ממנו ולהעבירו לאחרים. הבעיה בכך הייתה, שלא תמיד אותם אנשים ששו להעביר את הידע הלאה וגם, אם אותם אנשים היו עוזבים את הארגון, כיצד ממלאים את חלל הידע שנעלם.

 

ערך הלמידה צבר תאוצה בעקבות השינויים שארגונים נדרשו להיערך אליהם, הן מבפנים והן מבחוץ. על מנת להתאים את עצמם למתחרים ולהפוך להיות מובילים, ארגונים הבינו, שידע הוא עיקר הכוח שלהם.

אם הם לא ידעו לשמור עליו, יהיה קשה מאד להתנהל בצורה אחידה וחופפת בארגון.

היכולת של ארגון לנהל את הידע שבו (ידע הסמוי וידע הגלוי) במקום אחד, באופן עצמאי, לשתף איתו אחרים היווה נקודת מפנה בארגון שנדרש להבין את המציאות המשתנה. לא עוד דפים, תזכורות, התייעצויות בין עובדים. כיום הכיוון הוא ניהול מרוכז של ידע.

 

מערך ניהול ידע

הקמת מערכת לניהול ידע בארגון, ובמיוחד בחברות ביטוח ובסוכנויות גדולות, בהם החוקים והתקנות משתנים חדשות לבקרים, היא אמצעי חשוב ביותר לשימור הידע המקצועי של העובדים והסוכנים העובדים באותה סוכנות (מנהלי הסדרים, סוכנויות על). ניהול כולל של הידע המקצועי בארגון מסייעת רבות לא רק לעובד עצמו, אלא גם לכל הארגון.

העובד לומד להיות עצמאי כאשר כל החומר אותו הוא צריך נמצא מרוכז במקום אחד, ממויין ומקוטלג לפי נושאים. בלחיצת כפתור הוא מגיע לאן שצריך ואינו נדרש לפנות לעזרה לסובבים אותו.

אין עוד צורך לזכור מה אומרת תקנה זו או אחרת, אין גם צורך להדפיס ולשמור חומרים מקצועיים. כל מידע חדש שמגיע נמצא באתר המקצועי, נשמר שם ומתעדכן באופן שוטף. ניתן לבדוק את ההיסטוריה של כל מידע, מתי התעדכן, מי עדכן אותו ואף להוסיף ולהיות שותף למידע שמתפרסם.

 

מה יצא לי מזה?

ניהול הידע אינו מצריך 'להיתלות בחסדיו' של גורם זה או אחר, אלא מביא את העובד לידי התמקצעות בעבודתו, יעילות ,מהירות והשגת תפוקות טובות יותר. בכך הוא גם תורם לארגון.

אם מדובר בסוכנויות על או במנהלי הסדרים, התמקצעות הסוכנים תלויה רבות בידע שהם מפגינים. סוכן מקצועי נתפס בעיני הלקוח כאמין יותר, בעל ביטחון ואחד שניתן לסמוך עליו. כמובן הצעד הבא, שסוכן זה יהיה מסוגל להיות בעל יכולת מכירתית יותר גבוהה.

כל ארגון שואף לכך שעובדיו יהיו עצמאיים ומקצועיים וכמובן, יביאו לתפוקות גבוהות יותר בעלות איכות גבוהה. ככל שעובד מקצועי יותר, כך תרומתו לארגון רבה יותר. עבודה טובה ויעילה יותר מצד עובדים וסוכנים, מביאה את הארגון לתוצאות טובות יותר בשטח, שביעות רצון של לקוחות וביסוס מעמדה בחוץ.

לקוח שחווה שירות טוב ומקצועי מצד גורם בארגון, ירצה לחזור לעבוד איתו.

 

מדידת ההצלחה

יכולת המדידה של הצלחה בניהול ידע יכולה להיות בכמה מישורים:

• תפוקה יומיומית – בדיקות שוטפות של איכות העבודה לפי פרמטרים שנקבעו מראש
• מבדקים תקופתיים של רמות הידע של העובדים.
• כמות פניות שנפתחות בנושאים מקצועיים למוקד פניות בארגון – ככל שכמות הפניות קטנה, ניתן ללמוד שהעובד משתמש במאגרי מידע קיימים ואין לו צורך לפנות לגורמם אחרים שיספקו תשובות.
• כמות זמן נדרשת לביצוע עבודה העבודה – מדידה של זמן עבודה לפני ואחרי הקמת מערך ידע.

 

ניהול ידע הוא המילה הבאה בארגונים דינאמיים. ככל שהידע ינוהל טוב יותר, בצורה ברורה ופשוטה, יכולת השליטה הפנימית של הארגון תגדל וכוחו לייצר עובדים מקצועיים ועצמאיים תהווה את מקור הכוח והגאווה שלו.

ארגון דינאמי צריך לדעת להתמודד עם הצפת המידע בצורה כזו שתתן מענה הכי טוב וברור לעובדיו ולסוכנים שעובדים איתו. היום הציפייה היא למצוא מענה לכל נושא בצורה הכי ברורה ובזמן הקצר ביותר.

אם מדובר על חברה גדולה, הידע שהארגון יעביר בתוכו וישתף בו את כל העובדים גם יוביל לתחושת שייכות וגאווה לעובד וכמובן מוטיבציות להצליח ולתרום מעצמו.

כאשר מדובר בסוכנויות ובסוכנים, התמקצעות בתחום וידע נרחב יותר של חוקים, תקנות ומוצרים יובילו להצלחה גבוהה יותר במכירות ויחסי אמון גבוהים בין הסוכן ללקוחותיו.

תנאי הכרחי בסיסי לכל זה הוא,כמובן, מערכת תומכת ומעודדת.

 

כתבה:

מיקה אפלבאום