מדידה - עניין של פרספקטיבה

מיכון תהליכי ITIL מייצר כמות גדולה של מידע, שאותו ניתן לנתח בדרכים שונות ומגוונות. מצב זה מעלה מספר שאלות: מהם המדדים אותם כדאי למדוד? האם יש להגדיר סט מדדים אחיד לכל המנהלים בארגון? האם אפשרי שכל מנהל יראה תמונה שונה?

תפקידיהם של המנהלים בארגון שונים ומגוונים ועל כן הנושאים המעסיקים אותם שונים. ישנם כמה כללים שתכליתם לאזן בין הצורך באחידות לבין הצורך להתאמה אישית לכל מנהל:

• חלוקה למגזרים - יש לקבוע מספר מדדים קבועים שיוצגו בלוח המחוונים לכל מנהל לפי סוגו. לשם כך יש לחלק את המנהלים לסוגים ולהגדיר לכל קבוצה את המדדים הרלוונטיים אליה. לדוגמה: מנהלי מחלקות האחראים על פיתוח אפליקציות יצטרכו לוח מחוונים שונה מראשי מחלקות האחראים על תחזוקת תשתיות.
• תהליך אחד - יש לוודא שכל המדדים מחושבים מתוך אותו בסיס נתונים ובאמצעות נוסחה אחידה.
• יכולת סינון - יש לאפשר לבצע סינון על אותם מדדים לפי פרמטרים שונים, הן לאורך והן לרוחב (ראה טבלה לדוגמה), וכן סינון וקיבוץ לפי לקוח, לפי אתר או אזור גיאוגרפי, לפי צורת דיווח, שיטת פיתרון, שירות, רמת שירות ועוד.

אימוץ המלצות אלו יאפשר לכל המנהלים לעקוב אחר מספר מדדים קבועים, כאשר כל אחד יכול לבצע חיתוך או קיבוץ לפי ראות עיניו, לפי תחומי העניין שלו. בנוסף, ניתן להתאים לכל מגזר מנהלים תצוגת בסיס וכן מדדים נוספים הרלוונטיים לקבוצה זו.