מדדי המפתח

ככלל, במסגרת תהליך שהחפור המתמיד של השירות, מומלץ לקבוע מדדים לכל תהליך ותהליך אותו מעוניינים לשפר. להלן הסבר על כמה ממדדי המפתח הנפוצים ביותר:

MTTR ו-MTRS

זמן טיפול ממוצע בתקלה (MTTR) מחושב מרגע תחילת התקלה, ועד סיום הטיפול בה, לא כולל משכי זמן בהם התקלה הייתה בסטאטוס טופל/בוטל/סגור. תכליתו של המדד היא למדוד את כזות הזמן הממוצעת שהושקעה בפיתרון התקלה על ידי הגורמים הטכניים.

זמן החזרת השירות הממוצע (MTRS) מחושב מרגע תחילת התקלה ועד לקבלת אישור תקינות מהלקוח, ועל כן נוטה להיות ארוך יותר מ-MTTR. מדד זה מוכוון יותר לחוויית הלקוח.

מדדים אלו ניתן לחשב לכל מערכת, תשתית או שירות. ניתן לחשב אותם גם לצוותים טכניים, תוך התייחסות רק למשך הזמן בו הייתה התקלה בטיפול הצוות.

MTBF

זמן ממוצע בין תקלות (MTBF) מחושב כמדד משלים למדד MTTR או MTRS (לפי החלטת הארגון) והוא מחושב כממוצע הרווחים שבין תקלות מערכתיות (ראה מסגרת). מדד זה אמור לייצג את משך הזמן הממוצע בו המערכת, התשתית או השירות פעלו באופן תקין מסיומה של תקלה אחת ועד להתרחשותה של התקלה הבאה.

מדד זה ניתן לחישוב לכל מערכת, תשתית או שירות. בחישוב מדד זה לשירות, יש "לשטח" על ציר הזמן את כל התקלות במערכות ובתשתיות המרכיבים את השירות ולנכות את החפיפות.

זמינות

זמינות היא למעשה מדד ברמה גבוהה יותר, משום שהוא קרוב יותר לחוויית המשתמש. הזמינות מחושבת כסך הרווחים שבין התקלות המערכתיות (ראה מסגרת) חלקי בסך זמן הזמינות הנדרשת. הזמינות הנדרשת לכל שירות היא שונה, שכן ישנם שירותים שאמורים להיות 24/7, בעוד אחרים צריכים להיות זמינים בשעות העבודה בלבד, או בימים ושעות משתנים, במועדים המתוכננים מראש.

ניתן לחשב זמינות למערכת, תשתית או שירות. בחישוב מדד זה לשירות, יש "לשטח" על ציר הזמן את כל התקלות במערכות ובתשתיות המרכיבים את השירות ולנכות את החפיפות.

תהליכים ומדדים

בארגון מוכוון שירות, מומלץ כי המדדים המוצגים בלוח המחוונים יתייחס לשירותים השונים, לצד יכולת העמקה לתוך כל שירות בנפרד, בו יוצגו המדדים עבור המערכות ו/או התשתיות המרכיבים את השירות.

מדדים אלו קשורים לתהליכי ITIL. שיפור תהליכי ניהול האירועים וניהול התקלות תכליתם לקצר את משך הטיפול בכל אירוע ותקלה ובכך להקטין את מדד ה-MTTR/MTRS. שיפור תהליכי ניהול הבעיות וניהול השינויים תכליתם לצמצם את מספר התקלות ובכך להגדיל את מדד ה-MTBF. הקטנת ה-MTTR/MTRS והגדלת ה-MTBF תכליתם לשפר את זמינות השירות.