אוטומציה

ישנם תהליכים רבים בעולם מערכות המידע המבוצעים באופן אוטומטי, ואחת השאלות בהם עוסקים גופים טכנולוגיים, הוא האופן שבו תהליכים אלו מתועדים, נמדדים ונגישים ללקוח. מנגנונים אוטומטיים אלו מבצעים אחת או יותר מבין הפעולות הבאות:

• זיהוי וגילוי - ניטור אירועים באופן תדיר או במועדים קבועים לפי תזמון מראש;
• טיפול בתקלה - ביצוע סדרה של פעולות במטרה לתקן תקלה, לפי אלגוריתם מוגדר;
• ביצוע שינוי - יצירת משאבים (למשל: הקמת שרת וירטואלי) או עדכון משאבים (למשל: התקנת אפליקציות שונות על מחשב או שרת);
• תיעוד ורישום - פתיחת, עדכון ו/או סגירה של קריאות במערכת ניהול התפעול.

שימוש במנגנונים אלו מעלה שתי סוגיות מתודולוגיות עיקריות:

• הממשק ללקוח - בארגונים רבים קיימים מספר ממשקים למשתמש, המאפשרים ללקוח למלא את פרטי הבקשה ולהניע מנגנון פעולה אוטומטי באופן יזום. מומלץ לאחד את כל הממשקים לכדי פורטל מרכזי אחד, שמסוגל להפעיל את כל סוגי הממשקים מאחורי הקלעים, באופן שיהיה שקוף ללקוח.
• תיעוד ומדידה - מומלץ כי תקלות שזוהו או טופלו, או שינויים שבוצעו, גם אם על ידי אוטומציה, יתועדו במערכת ניהול התפעול לטובת מדידה. תיעוד כלל הפעולות בבסיס נתונים אחד תאפשר מדידה נוחה יותר של כלל התהליכים לפי אמות מידה אחידות. עם זאת, חשוב לא להזניח את הלוגיקה של המערכת בעת הזנת המידע לבסיס הנתונים. טעינת נתונים לבסיס הנתונים עלולה לעקוף ולידציות שמבוצעות במסך למשתמש ולכן חשוב להקפיד כי גם רישום פעולות ממקור חיצוני מבוצע לפי הסטנדרטים המחייבים את משתמשי המערכת. בנוסף, מומלץ להגדיר לכל ממשק חיצוני צורת דיווח ייחודית, כדי שניתן יהיה לזהות את הקריאות שמקורן בממשק זה בתהליך המדידה.