מה זה בעצם קשרי לקוחות, האם זומילה מכובסת לנציג מכירות, האם זה שייך לשיווק, פרסום? מי צריך את זה בכלל… הגדרות עם דוגמאות מהשטח
יש אנשים שיש להם המון חברים ויש כאלה שקצת, יש עסקים עם המון לקוחות ויש עסקים בלי לקוחות כמעט…בעקבות הרבה מאוד מקרים שקרו לי באחרונה, רציתי לחדד קצת את הנושא של: מה זה בעצם קשרי לקוחות. האם לקוח הוא רק מי שקונה אצלך? האם שמסתיימת העסקה הוא כבר לא לקוח? האם קשרי לקוחות זה בעצם מכירות? אולי שיווק? מה ההבדל?
בעידן בו אנו חיים, המוצרים והשירותים המוצעים לנו הם כמעט זהים ולפעמים נדמה שהמחיר הוא ההבדל היחיד ביניהם. מהפכת התקשורת הסלולרית שחולל משה כחלון בהיותו שר התקשורת מדגימה זאת בבהירות. למרות, שכל חברות הסלולר החדשות, יושבות על תשתית קיימת של חברה אחרת ולא פעם יש לכך מחיר מבחינת הלקוח, בהיקף הקליטה או איכות הקו, הנדידה של הלקוחות אליהם והמעבר מהחברות הגדולות נמשכים כל הזמן, גם כאשר המחיר משתווה לאחר החודשים הראשונים. הלקוחות זוכרים היטב את התככנות הבלתי פוסקת של חברות הסלולר לצורך יצירת חשבונות מנופחים ללקוחות. חיוב/זיכוי, שמות הזויים לתוכניות, גבייה יתר על מכשירים ועוד ועוד. אבל גם בין החברות החדשות, יש חברה אחת שזוכה לגידול קבוע בלקוחותיה מאז הקמתה והיא לא תמיד הכי זולה או בעלת האיכות הטכנית הגבוהה ביותר- גולן טלקום. נסו להתקשר לשירות הלקוחות שם ותבינו בדיוק למה.
חברת הוט מציעה הצעה משתלמת במיוחד של טלפון, ערוצי טלוויזיה ואינטרנט במחיר ללא תחרות (בעיקר כי אין אף חברה אחרת שרשאית לספק את כל השירותים הללו תחת קורת גג אחת, אבל לא רק) נסו את מוקדי השירות שלהם ותבינו למה לא כל המדינה עברה לטריפל של הוט. תמיד מופיעה ההודעה שההמתנה ארוכה מהרגיל וגם אז אתה עובר בין נציגים, לא פעם השיחה מתנתקת והנציג בד”כ נוהג לשבח את עצמו שנתן לך שירות מצוין ולא מחכה למשוב שלך. בחברות אחרות, לדוגמא, יש מערכת אוטומטית המבקשת משוב. מה יקרה להוט שגם בזק תוכל להציע טריפל, זו לא ממש חידה.
לכל עסק, בין אם הוא שירות ובין אם הוא מוצר פיזי, יש אפשרות להגדיל את מספר הלקוחות אבל לא פחות חשוב לשמר את לקוחותיו הקיימים כך שלא יעברו למתחרים. לא כדאי לחכות עד שהלקוח יעבור למתחרה ואז להציע לו הצעה אטרקטיבית, חשוב וכדאי לשמור על קשר. פה לאוזן היא עדיין התקשורת האפקטיבית ביותר, אז אם את/ה רוצה שהלקוחות שלך יביאו את כל החברים והמשפחה גם אליך וגם את ההורים מהכיתה והעמיתים מהעבודה- שמרו על קשר.
אין שום ספק שזה מצריך עבודה נוספת, אנרגיה ותוכנית פעולה ברורה, מה אני יגיד,מלבד שנה טובה. אבל עסק שרוצה לבנות עצמו על בסיס רחב ככל הניתן, צריך שהלקוחות שלו יהיו חלק בלתי נפרד ממנו. תתפלאו כמה אנשים אוהבים להיות שותפים במתן רעיונות למוצרים חדשים או סתם שכחו מכם ושמחים שהתקשרתם כי דווקא עכשיו הם ישמחו לקנות את המוצר שלכם או בדיוק חבר שלהם שאל אותם אתמול שאלה ואתם התשובה שלה.
המקרים הכי מוזרים שקרו לי אישית, היו דווקא עם נושא הקופונים. בעקבות סגירה של הסטודיו שהייתי מתעמלת בו, חיפשתי לי מקום אחר. בהחלט הייתי מוכנה לקשר חדש. שני קופונים של חדרי כושר באזור קנו אותי. את שניהם ניצלתי עד תום. למרות שכל הפרטים שלי היו במקומות אלו, אף אחד מהם לא חזר אליי ושאל האם היית מרוצה והאם הייתי רוצה לקנות מנוי קבע ?. כל כך פשוט וקל, אבל הם לא עשו זאת ובסופו של דבר בחרתי במקום שלישי, שכן, זוכרים בו את שמי, שמים לב אם לא הגעתי, פשוט יש קשר.
חשוב לי לציין, שקשרי לקוחות אינם אותה שיחה חוזרת ונשנה, כפי שקורה לא פעם כאשר מביעים התעניינות במוצר ולאחר מכן נציגי מכירות חוזרים אליכם השכם והערב עם אותה הצעה שכבר סירבתם לה. לא משנה אם אתה עושים שיחה טלפון, מייל או כל בחירה אחרת, תחשבו מה הייתם חושבים אם היית מקבלים כזו שיחה/הודעה/מייל בעצמכם, האם זה היה משמח אתכם?מעניין אתכם? מניע אתכם לפעולה? ואולי סתם מעצבן.
כפי שעל מנת לשמור קשר עם חברים, אנחנו חושבים מה אפשר לעשות ביחד, יוצאים למסעדה/ טיול/ שיחות טלפון ועוד, כך שווה להשקיע בתוכנית ברורה, יצירתית ככל שניתן ובהחלט ארוכת טווח. כזו שתעזור לכם להפוך את הלקוח לחלק מהעסק באופן קבוע.
בסופו של דבר כולנו אנשים, אנחנו לא אוהבים שפונים אילינו רק שצריכים מאיתנו משהוו ותחשבו על זה בכל פעם שאתם מדברים עם לקוח. קשרי לקוחות הם בנייה של יחסים לטווח ארוך, ובדיוק כמו שאנו מפתחים את היחסים עם חברים ומשפחה בחיינו הפרטים, כך גם בצד המקצועי והעסקי שלנו אנחנו צריכים אנשים שיעמדו לצידנו ואתנו.